“你是我的眼，帶我領(lǐng)略四季的變換；你是我的眼，帶我穿越擁擠的人潮……”在春意盎然的濰坊盲童學(xué)校，首位與助盲服務(wù)隊(duì)結(jié)緣的盲校學(xué)生許西恒百感交集，用歌聲表達(dá)了他內(nèi)心的感受。他說(shuō)，乘坐高鐵列車時(shí)，一群“最暖心的人”的傾情守護(hù)，讓旅途暖意濃濃，令自己難以忘懷。
這群“最暖心的人”，就是中國(guó)鐵路濟(jì)南局集團(tuán)有限公司青島客運(yùn)段“我是你的眼”助盲服務(wù)隊(duì)。2021年5月25日成立以來(lái)，該助盲服務(wù)隊(duì)已累計(jì)幫助1851名重點(diǎn)旅客平安出行。一張以“我是你的眼”為品牌的助盲服務(wù)網(wǎng)越織越密、輻射全路，影響著越來(lái)越多的人參與其中，匯聚起全社會(huì)助力視障旅客出行的澎湃能量。
今年春運(yùn)期間，“我是你的眼”助盲服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、青島客運(yùn)段管內(nèi)動(dòng)車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)林峰收到信息，得知2月13日至14日有來(lái)自青島市盲校的46名學(xué)生需要乘車前往內(nèi)蒙古、山西、陜西、河北、上海等地。她立刻聯(lián)系青島、青島西和青島北3個(gè)站，將孩子們的乘車信息轉(zhuǎn)發(fā)給車站相關(guān)工作人員，便于幫扶旅客乘車。
林峰介紹，助盲服務(wù)隊(duì)的成立源于5年前的一次機(jī)緣。2020年春運(yùn)期間，一條青島客運(yùn)段服務(wù)視障學(xué)生的新聞報(bào)道被《青島日?qǐng)?bào)》等多家媒體轉(zhuǎn)發(fā)。這讓林峰有了個(gè)想法：何不成立一支隊(duì)伍，更好地服務(wù)視障旅客乘車？抱著試試看的心態(tài)，她與省內(nèi)青島、濰坊、濟(jì)南等地盲校取得聯(lián)系，得到了積極響應(yīng)。經(jīng)過(guò)精心籌備、多方協(xié)調(diào)，2021年5月25日，青島客運(yùn)段“我是你的眼”助盲服務(wù)隊(duì)正式成立，旨在滿足視力障礙旅客出行需求，提供集點(diǎn)對(duì)點(diǎn)進(jìn)站、乘車、出站于一體的服務(wù)。
成立之初，助盲服務(wù)隊(duì)的成員主要是來(lái)自青島客運(yùn)段的68名高鐵列車長(zhǎng)、168名乘務(wù)員。每到寒暑假、春暑運(yùn)，他們的手機(jī)便成了“熱線電話”。每名列車長(zhǎng)還隨身攜帶一張印著“我是你的眼”LOGO及聯(lián)系電話的名片?？此破胀ǖ拿?，上手一摸卻另有乾坤：表面凹凸不平，印有盲文，方便重點(diǎn)旅客辨識(shí)。
同年9月，濰坊盲童學(xué)校黨支部與助盲服務(wù)隊(duì)簽訂黨建共建協(xié)議，9名青年乘務(wù)員代表與學(xué)校簽訂助盲協(xié)議，承諾幫助解決視障學(xué)生出行難、坐車難的問(wèn)題?！爸懊看畏偶?，家長(zhǎng)們都要來(lái)學(xué)校接孩子回家，無(wú)論是時(shí)間上還是金錢上都是不小的花費(fèi)；如果不接，家長(zhǎng)和學(xué)校又不放心讓他們獨(dú)自回家。鐵路向我們伸出了‘橄欖枝’，幫了我們的大忙?！毙ｉL(zhǎng)史松竹說(shuō)。
以打造無(wú)障礙出行環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，以提升視障旅客出行體驗(yàn)為落腳點(diǎn)，青島客運(yùn)段黨委引導(dǎo)廣大黨團(tuán)員骨干沖鋒在運(yùn)輸服務(wù)一線，讓視障旅客出行更加暢通、體驗(yàn)更加美好。
今年1月9日，家在臨沂沂水的濰坊盲童學(xué)校學(xué)生莊郁齊放假后準(zhǔn)備乘車回家。學(xué)校工作人員將他送到濰坊站后，車站工作人員幫他提拿行李，將他送到了站臺(tái)上。伴著親切的問(wèn)候，助盲服務(wù)隊(duì)成員、列車長(zhǎng)欒良伸出右臂，引導(dǎo)莊郁齊走上列車、坐到座位上。抵達(dá)青島北站后，在助盲服務(wù)隊(duì)成員、列車長(zhǎng)焦明麗的幫助下，莊郁齊順利完成換乘。14時(shí)40分，列車到達(dá)沂水站，他的家人已經(jīng)進(jìn)站等候?！拔覀兎浅Ｐ湃舞F路工作人員，孩子在路上很安全，我們也很放心！”莊郁齊的父親莊建說(shuō)。
今年春運(yùn)期間，來(lái)自濰坊盲童學(xué)校的9個(gè)孩子經(jīng)歷了這樣的旅程?！半m然有些列車不是我們負(fù)責(zé)值乘的，但鐵路人骨子里的默契，讓孩子們無(wú)論身處哪趟車上，都能感受到同樣的溫暖?！敝し?wù)隊(duì)成員、列車長(zhǎng)張婷動(dòng)情地說(shuō)，“這些年，越來(lái)越多兄弟單位的同事踴躍加入了我們團(tuán)隊(duì)，讓我非常感動(dòng)。服務(wù)好這些孩子們，成為沿途所有鐵路人的共識(shí)?！?/div>
用心用情 美好出行
助盲服務(wù)隊(duì)成員、列車長(zhǎng)周露露回憶，2024年12月30日20時(shí)45分，她接到一條護(hù)送視障旅客返鄉(xiāng)的消息。第二天5時(shí)，她就和同伴楊薛陽(yáng)乘車來(lái)到了青島市市北區(qū)勁松一路社區(qū)。
35歲的江先生在江蘇省南通市海門區(qū)經(jīng)營(yíng)一家盲人推拿店，此次專程來(lái)到青島學(xué)習(xí)?！敖壬覀儊?lái)護(hù)送您返鄉(xiāng)。”周露露微笑著對(duì)他說(shuō)。
6時(shí)許，登上D2895次列車后，周露露將面包、烤腸、溫牛奶等食品放在小桌板上，協(xié)助江先生用早餐。她還貼心地將《讀者》《故事會(huì)》等盲文書籍放在江先生方便拿取的位置，讓他消遣乘車時(shí)光。安頓好旅客后，周露露又提前聯(lián)系了換乘車站的志愿者，安排好后續(xù)的行程。經(jīng)過(guò)近8個(gè)小時(shí)、換乘4趟列車，在來(lái)自站車10余名工作人員的接力幫助下，江先生順利抵達(dá)目的地。“助盲服務(wù)隊(duì)解除了我出行的顧慮，你們熱情的服務(wù)讓我備感溫暖安心，也讓我對(duì)未來(lái)的生活充滿了希望?！毕萝嚭?，江先生感動(dòng)地說(shuō)。
如何才能提供視障旅客群體真正需要的服務(wù)，讓視障旅客在旅途中體驗(yàn)到更加貼心暖心的服務(wù)？助盲服務(wù)隊(duì)的隊(duì)員們換位思考，模仿視障旅客出行，摸索過(guò)程中可能遇到的不便。他們還專門邀請(qǐng)青島市無(wú)障礙環(huán)境促進(jìn)會(huì)，一同對(duì)服務(wù)隊(duì)的工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行優(yōu)化，再對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)指導(dǎo)，形成了一套高品質(zhì)的“服務(wù)套餐”。
在無(wú)障礙培訓(xùn)中，他們始終體現(xiàn)了“適度服務(wù)”原則，即對(duì)不同需求的旅客提供差異化的服務(wù)。比如，視障人士能自己行走的，乘務(wù)員就不要主動(dòng)提供輪椅；幫扶他們上車時(shí)，不要一見(jiàn)面就把他們的盲杖抬起來(lái)，這樣他們?cè)谛睦锓炊鴷?huì)有不安全感；乘車過(guò)程中，不要對(duì)他們過(guò)度關(guān)注，只需在他們需要幫忙時(shí)，給予適當(dāng)?shù)妮o助……
“視障人士的內(nèi)心十分敏感，除了需要被理解尊重，更期待自己被當(dāng)作一個(gè)普通人來(lái)看待?！鼻鄭u市無(wú)障礙環(huán)境促進(jìn)會(huì)會(huì)長(zhǎng)姜啟紅說(shuō)。
從肢體動(dòng)作到話語(yǔ)使用，在一次又一次助盲服務(wù)的過(guò)程中，助盲服務(wù)隊(duì)不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，總結(jié)提煉工作方法，嚴(yán)格把控服務(wù)細(xì)節(jié)。比如，乘務(wù)員倒完水后，要主動(dòng)通過(guò)言語(yǔ)告知他們杯蓋的狀態(tài)，是放在了小桌板上還是水杯上，是擰緊了還是輕輕地扣上，以免在喝水時(shí)造成燙傷；乘務(wù)員想要和他們交流時(shí)，一定要先拍下胳膊再說(shuō)話，避免不必要的尷尬；乘務(wù)員在幫他們放置行李時(shí)，一定要告知準(zhǔn)確的位置，以免他們找不到自己的東西。管內(nèi)動(dòng)車隊(duì)還為視障旅客準(zhǔn)備了隨時(shí)尋求幫助的“一鍵呼叫”設(shè)備；在衛(wèi)生間出水按鈕、電茶爐等處所張貼盲文提示……
這些服務(wù)看似細(xì)微，卻真真切切地溫暖了視障旅客的內(nèi)心。青島客運(yùn)段將服務(wù)用語(yǔ)、心理學(xué)知識(shí)等納入全體乘務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容，不斷健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)客運(yùn)服務(wù)向精準(zhǔn)化、精細(xì)化發(fā)展，讓旅客出行更美好。
“過(guò)去，我們?cè)诜鲋曊下每蜁r(shí)，會(huì)提醒他們注意腳下的臺(tái)階?，F(xiàn)在，我們?cè)谶M(jìn)行這方面提示時(shí)，還會(huì)主動(dòng)告知他們是‘上臺(tái)階’還是‘下臺(tái)階’，給他們穩(wěn)穩(wěn)的安全感?！苯邮苓^(guò)專業(yè)指導(dǎo)后，助盲服務(wù)隊(duì)成員、列車長(zhǎng)李凱悅感慨地說(shuō)。
在2022年第六屆中國(guó)青年志愿服務(wù)項(xiàng)目大賽評(píng)選中，青島客運(yùn)段“我是你的眼”助盲出行高鐵志愿服務(wù)項(xiàng)目獲得金獎(jiǎng)，贏得視障人士和社會(huì)各界的一致好評(píng)。
多方聯(lián)動(dòng) 匯聚力量
2021年，助盲服務(wù)隊(duì)專門建立了微信工作群，接到助盲服務(wù)通知后，在最短的時(shí)間內(nèi)統(tǒng)籌調(diào)度，讓大大小小的需求及時(shí)得到滿足。短短4年的時(shí)間里，他們的服務(wù)輻射至314趟車、138個(gè)車站，幫助視障人士1800余次。
“視障人士來(lái)自五湖四海，為了讓他們的家人朋友都能進(jìn)站與列車長(zhǎng)進(jìn)行‘人對(duì)人’‘點(diǎn)對(duì)點(diǎn)’的當(dāng)面交接，車隊(duì)的‘朋友圈’也日益壯大、遍布全國(guó)各地?！睆堟谜f(shuō)，“雖然忙碌，但每次看到一張張真誠(chéng)的笑臉，就感到所有的付出都是值得的?！?/div>
因?yàn)橐?wù)的視障人士來(lái)自天南海北，這支來(lái)自鐵路人和社會(huì)各界的助盲力量也遍布祖國(guó)的四面八方，“我是你的眼”助盲服務(wù)隊(duì)的影響力也越來(lái)越大。如今助盲服務(wù)隊(duì)隊(duì)員不僅有125名高鐵列車長(zhǎng)、205名乘務(wù)員、50名高鐵車站管理人員，還有山東濰坊、淄博、青島、濟(jì)南、菏澤、臨沂、煙臺(tái)等地的9名盲校老師，以及企事業(yè)單位、社會(huì)各界的志愿服務(wù)者5人。各界的力量匯聚在一起，形成了一股強(qiáng)大的助盲出行暖流，時(shí)刻溫暖著殘障群體。
2022年，青島市無(wú)障礙環(huán)境促進(jìn)會(huì)發(fā)起了“春運(yùn)幫幫忙”公益活動(dòng)?；顒?dòng)中，青島市多家企事業(yè)單位的服務(wù)志愿者團(tuán)隊(duì)，共同為障礙人群的出行提供安全、專業(yè)、溫馨的無(wú)障礙服務(wù)。通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng)，“我是你的眼”助盲服務(wù)隊(duì)與青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)取得聯(lián)系，由該公司的志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)免費(fèi)接送學(xué)生，進(jìn)一步延伸了服務(wù)鏈條，真正打通了從學(xué)校到車站的服務(wù)“最后一公里”。
卞濤是青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)隧道巴士第七分公司的一名駕駛員，也是參與“我是你的眼”助盲志愿服務(wù)的一員。4年的時(shí)間，他駕駛著自己的私家車往返于學(xué)校與車站間，總里程達(dá)到了6000多公里，服務(wù)視障學(xué)生超過(guò)200余人次?！盀榱俗寣W(xué)生們能夠在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)站，鐵路開(kāi)辟綠色通道，真正把服務(wù)做到了細(xì)微處?！闭劶啊拔沂悄愕难邸敝し?wù)的用心用情，卞濤贊不絕口。
心生向陽(yáng)、一路花開(kāi)?！皫椭麄儯茏屛覀兂蔀楦玫膱F(tuán)隊(duì)、更好的人。”青島客運(yùn)段管內(nèi)動(dòng)車隊(duì)黨總支書記孫苗苗說(shuō)。青島客運(yùn)段“海之情”品牌是全國(guó)首個(gè)列車服務(wù)商標(biāo)，作為子品牌的“我是你的眼”助盲服務(wù)隊(duì)，用愛(ài)照亮旅途不斷扮靚列車服務(wù)窗口，為品牌發(fā)展筑牢根基、增勢(shì)賦能。
榜樣檔案
“我是你的眼” 助盲服務(wù)隊(duì)
2021年5月25日成立于青島客運(yùn)段，秉承“微服務(wù)、傳大愛(ài)”理念，為視障旅客提供集點(diǎn)對(duì)點(diǎn)進(jìn)站、乘車、出站于一體的服務(wù)，打造無(wú)障礙出行環(huán)境，讓重點(diǎn)旅客出行體驗(yàn)更美好。
采訪手記
心之所向 向善而行
用細(xì)致入微的服務(wù)傳遞關(guān)懷，努力讓服務(wù)更專業(yè)、更到位，是“我是你的眼”助盲服務(wù)隊(duì)最為鮮明的特質(zhì)。他們?cè)O(shè)身處地為視障旅客著想，以“適度服務(wù)”表達(dá)了他們對(duì)視障旅客真摯的尊重和暖心的關(guān)懷。
每次助盲服務(wù)隊(duì)助力視障旅客出行，都是一段鐵路暖心服務(wù)旅客的佳話。對(duì)于視障旅客而言，雖然看不清這個(gè)世界，但因?yàn)橛羞@樣一支團(tuán)隊(duì)，他們便能感受到溫暖如光的陪伴，出行之路也因此變得更加便捷和美好。
一張張生動(dòng)燦爛的笑臉，一個(gè)個(gè)胸懷大愛(ài)的鐵路人，成為新時(shí)代春風(fēng)里一道獨(dú)特的風(fēng)景。期待更多鐵路服務(wù)品牌接續(xù)涌現(xiàn)，不斷提升廣大旅客的獲得感、幸福感、安全感，讓旅途不再遙遠(yuǎn)，溫暖始終相伴。
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